Мои страдания на отдыхе в Таиланде

Ежегодно путешествуя по миру, я и моя супруга впервые столкнулись с откровенным хамством, безразличием, полным отсутствием желания выполнять свои обязанности по Договору по обслуживанию туристов, в полной мере оплативших условия своего отдыха.

В качестве «личного опыта» мы публикуем письмо, пришедшее в редакцию от читателя по имени Геннадий.

1. По размещению в отеле – встречающий нас в аэропорту Пхукета 24.01.2011 г. сотрудник, во-первых: не говорил ни на русском, ни на английском языках, во-вторых: высадив нас у отеля Tropikal Resort 4*, он сразу же уехал ; на  «ресепшен» русско- и англоговорящих не было, а пока появился местный руководитель прошло около получаса, но и с его появлением легче не стало – начались проверки наших документов, ваучеров, переговоры по телефону на тайском языке.

В результате им было установлено: в этом отеле номер для нас не забронирован, в компьютерной базе нас нет, все номера заняты.

Я настоятельно просил связать меня с представителем Туроператора, однако его телефон не отвечал.

Медленно тянулось время, было очень жарко, переезд из гостиницы Бангкока в аэропорт + перелет + переезд из аэропорта в отель здорово нас утомили, и, когда представитель администрации отеля предложил нам временно заселиться в отель Tropikal Garden 3*, мы вынуждены были согласиться, после чего вновь долго ждали машину, загружались, ехали, разгружались.

2. В отеле Tropikal Garden 3* при оформлении документов девушка на  «ресепшн» сказала нам, что теперь мы будем весь период отдыха жить здесь, а на мой вопрос – Почему? – заявила, что  «…им звонили из фирмы «Южный Крест Тревел» и передали эту информацию».

Причем опять ни мне, ни администрации второго отеля связаться с представителем Туроператора оказалось невозможно – телефон не отвечал.

В номер даже входить не хотелось – ободранные стены и старая мебель, дурно пахнущие простыни.

Мы с женой испытывали сильные негативные чувства – разочарование, гнев, возмущение, обиду, растерянность, чувство унижения нашего достоинства и другие физические (усталость, жара, головокружение) и нравственные страдания.

3. На следующее утро, 25.01.2011 г., я, вместо безмятежного отдыха, был вынужден бороться за свои права, чтобы получить услугу того качества, которое я оплатил в Москве: я сам пошел в отель Tropikal Resort 4*, что мне стоило времени и нервов (т.е. нравственных страданий), угроз руководству отеля тем, что буду жить у них на  «ресепшн», чтобы преодолеть их сопротивление и добиться согласия на наше размещение в хорошем номере их отеля.

4. Даже такое простое действие, как переселение из отеля в отель (без личного участия представителя Туроператора) заняло около четырех (!) часов времени, доставило нам новые физические и нравственные страдания, непредвиденные финансовые расходы: Вера – представитель Туроператора – руководила нами посредством СМС  (имеются), в котором предложила нам в 12-00 переезжать в отель Tropikal Resort 4*, после чего мы 40 минут, стоя на жаре, ждали, когда нас перевезут, а затем еще три часа (!) ждали доступа в номер (разница во времени выезда и въезда).

5. Вера – представитель Туроператора – вела себя по отношению к нам вызывающе и неэтично, появилась только в отеле только 25 января в 19:20:
— разговаривала с нами раздраженно, пренебрежительно;
— составить протокол о наличии у меня замечаний по качеству туристского обслуживания (в соответствии с положениями п. 8.2. Договора реализации туристского продукта от 17.01.2011 г.) категорически отказалась;
— даже расписаться на копии моего (одностороннего) заявления на имя Яркина Евгения – руководителя представительства Туроператора на о. Пхукет она также отказалась, хотя сказала, что заявление будет рассмотрено и до моего отъезда ответ от Яркина я обязательно получу. Однако ответа я не дождался…

6. В заключение, нас просто в очередной раз оскорбили в день отъезда: так же, как и размещение в отеле, обязательство по оказанию нам входящей в туристский продукт услуги — трансферт при отъезде – также было исполнено ненадлежащее: Вера – представитель Туроператора – вновь руководила нами посредством СМС, в котором сообщила, что выезд в аэропорт в 4-45 утра, а вылет в Бангкок в 7-10. Не было информации о номере рейса, не было сопровождения до стойки регистрации – водитель, не говорящий ни по-английски, ни по-русски, довез нас до аэропорта и сразу же со стоянки уехал.

Если Вы ознакомитесь с многочисленными сайтами в интернете, на которых ООО  «Южный крест» рекламирует себя, как: «туроператор, который c 1998 года успешно работает на российском рынке, разрабатывая и реализуя свой собственный туристический продукт высокого качества, и являющийся одной из самых стабильных надежных и динамично развивающихся многопрофильных туроператорских компаний России», то — я позволю себе не согласиться с этой рекламой, по крайней мере, на работе представительства на о. Пхукет (руководитель – Е.А. Яркин).

Я написал официальную Претензию на компенсацию морального вреда за ненадлежащее исполнение обязательств по договору реализации туристического продукта, как положено по Закону на турагента ТК  «Сезам», который ко всему тому, что произошло на Пхукете отношения не имел и отписал мне, что мою претензию отослал туроператору «Южный Крест».

Те в свою очередь отписали мне, что:

1. произошла техническая ошибка, извинились за некорректную и невнимательную работу сотрудников принимающей стороны, не понятно одно, по договору принимающая сторона — это и есть «Южный Крест» и они также приносят извинения за их  «недостаточно организованные действия» и т.д и т.п.

А в заключении они пишут, что  «Учитывая все вышеизложенное, полагаем, что обязательства компании «Южный Крест Тревел» выполнены в полном объеме, в соответствии с нормами законодательства и условиями агентского соглашения, в связи с чем требования компенсации денежных средств в заявлении туристом в претензии считаем необосноваными».

Т.е., получается что Турагент переложил все на туроператора, тот в свою очередь на принимающую сторону, в лице фирмы Екзотик Вояж, о существовании которой мне не было ничего известно, и которая не зафиксирована в договоре? Все отписались и тему закрыли…

Делайте выводы, дамы и господа!

«Газета.Ru» обратилась за разъяснениями к представителю компании «Южный крест».

Рассказывает pr-директор компании Максим Пашков:

Согласно официальной заявке турагентства «Сезам», поступившей к туроператору «Южный крест», турист Геннадий из всего многообразия отелей Пхукета сам выбрал и оплатил у них отель Tropical Garden Resort 3*. Поскольку данный отель на весь период проживания с 24 января по 02 февраля подтвердить не представлялось возможным, туроператор «Южный крест» предложил турагентству «Сезам» на эти даты отель той же сети, но выше классом Tropical Resort 4* с размещением в номере Deluxe.

Хотим подчеркнуть, что разницу в стоимости размещения – предложенный вариант был не только выше классом, но и дороже, — туроператор «Южный крест» полностью взял на себя, и, ни турист, ни турагентство «Сезам» не доплачивали нам за более комфортное размещение, ни копейки. Согласовав наше предложение с Геннадием, турагентство «Сезам» дало свое согласие.

К сожалению, по приезду в отель Tropical Resort 4* выяснилось, что менеджером по бронированию отеля была допущена техническая ошибка и 1 ночь с 24 на 25 января Геннадию придется провести в номере Deluxe в отеле Tropical Garden Resort 3*, который он и бронировал изначально, поскольку в отеле Tropical Resort 4* номер Deluxe освободится со следующего дня. Все остальные 8 ночей с 25 января по 02 февраля турист отдыхал в отеле Tropical Resort 4*.

Причем, благодаря вмешательству принимающей стороны и представителей туроператора «Южный крест», в компенсацию за свою ошибку, отель предложил ему без какой-либо доплаты размещение не в номере Deluxe, а в более дорогом и престижном номере Deluxe Pool Access на весь срок проживания с 25 января по 02 февраля. Против чего Геннадий не высказал каких-либо возражений.

Таким образом, выбрав и оплатив отель Tropical Garden Resort 3*, турист проживал в этом отеле 1 ночь с 24 по 25 января и 8 ночей 25 января по 02 февраля в более высококлассном и дорогом отеле Tropical Resort 4* в номере Deluxe Pool Access по согласованию с сами туристом и его турагентством «Сезам» и с покрытием разницы стоимости проживания за счет отеля и туроператора «Южный крест».

Всему сказанному есть документальное подтверждение, поскольку все запросы, согласования и действия с турагентством, принимающей стороной и отелем были сделаны нами в официальной письменной форме. В данном случае по отношению к туристу и турагентству «Сезам» туроператор «Южный крест» выполнил все свои обязательства в полном объеме в соответствии с нормами законодательства и условиями агентского соглашения и сделал все возможное, чтобы его отдых был максимально комфортным.

В заключение мы благодарим Геннадия за информацию о некорректной работе нашего представителя на о.Пхукет. И несмотря на то, что подобная претензия в ее адрес получена нами впервые за все время ее работы и не нашла фактического подтверждения, приносим свои искренние извинения и заявляем, что нами будут предприняты все меры для ужесточения контроля за работой наших представителей и устранения недостатков в обслуживании.

«Газета.Ru» обратилась за комментарием к юристам.

Ситуацию прокомментировал адвокат «Первого столичного юридического центра» Олег Сухов:

«Читатель поведал нам историю, которая свидетельствует о том, что он не получил услуг того качества, на которые рассчитывал, и имеет право на возмещение ему определенной компенсации морального вреда, в связи с теми страданиями и лишениями, которые он понес во время отдыха.

Однако, для присуждения морального вреда, читателю, начиная с возникающих проблем на отдыхе, стоило фиксировать все те обстоятельства, о которых он нам рассказал.

Во-первых, такими доказательствами могут быть видео и аудио материалы. Туристы часто берут с собой видеокамеры на отдых, также у многих имеются телефоны с камерами и диктофонами. Обязательно снимайте все те нарушения, которые совершаются по отношению к вам – это и номер в отеле, если он не соответствует оплаченному уровню, и действия сотрудников отеля, их отношение к вам, все другие обстоятельства.

Во-вторых, необходимо подать письменную претензию либо на ресепшн, либо любому другому должностному лицу, которое отвечает за вас или за ваш отдых, главное, получить отметку о принятии такой претензии с датой, подписью, печатью. В претензии необходимо подробно указать все те нарушения, которые имеют место быть, и ваши просьбы по устранению данных нарушений.

В-третьих, необходимо сохранять СМС сообщения, которые, как следует из письма, были средством общения с представителем Туроператора. В дальнейшем, по судебному запросу, можно получить такую переписку от телефонного оператора.

В-четвертых, необходимо попросить кого-либо из посетителей отеля, чтобы данные лица в качестве свидетелей смогли подтвердить все те негативные моменты, которые явились для вас причинной испорченного отдыха. С такими вашими новыми знакомыми (свидетелями) следует обменяться как контактными данными (телефон, электронная почта), так и паспортными данными.

Даже если вы живете в разных городах, ваш новый знакомый, который будет выступать свидетелем, сможет обратиться к нотариусу по своему месту жительства, где даст пояснения в части того, что происходило с вами, обязательно указав и ваши, и свои паспортные данные, а затем это нотариально завизированное письмо свидетеля пересылается по почте и может использоваться в суде как доказательство в вашу пользу. Полагаю, «институт солидарности» в таких ситуациях срабатывает очень хорошо.

Что касается материальных требований к компании, то взыскание морального вреда может достигать от 10 000 рублей до 200 000 рублей, все зависит от степени испорченности отдыха. Если есть основания требовать возместить убытки или неустойку по договору, то эти требования заявляются и удовлетворяются дополнительно, т.е. сумма претензий к Турагентству может вырасти в несколько раз. Не забывайте, что и гос. пошлина, и расходы на адвоката, и иные судебные расходы также подлежат взысканию в вашу пользу со стороны ответчика (Турагентства), в случае, если суд вынесет решение в вашу пользу и признает вас  «правой» стороной».

Источник: Газета ру

Поиск